Carlos ist Mitarbeiter eines Autohauses. Dort arbeitet er als verantwortlicher Servicemanager. Carlos ist Teilnehmer des Seminars Zeit- und Stressmanagement. Er ist 58 Jahre alt. In der Vorstellungsrunde sagt Carlos, dass jedes einzelne graue Haar „ehrlich verdient ist“. Dabei lacht er. Fast stolz. Bei der Frage nach seinen wichtigsten Zeitfressern im Management antwortet er prompt: „Verkäufer, die ihre Unterlagen immer wieder unvollständig abgeben, wodurch ich denen hinterher laufen muss!“

Situation:
Verkäufer Reiner (gespielt vom Seminarschauspieler Raoul) sitzt im Einzeltraining an seinem Schreibtisch. Mit einem verschmitzten Lächeln kommt Carlos zu ihm: „Na, was haben wir denn das letzte Mal besprochen?“, fängt er an. Reiner schaut Carlos weder an, noch unterbricht er seine Arbeit. Reiner lächelt nach wie vor und führt fort: „dass ihr die Formulare komplett ausfüllt!“. Reiner faltet seine Hände hinter seinem Kopf, lehnt sich nach hinten und kontert: „Aber Carlos, das kannst du doch sehr viel besser!“. Daraufhin startet Carlos einen sehr freundlichen Monolog darüber, wie wichtig es doch sei, wenn Reiner die Formulare künftig vollständig abliefere. Sein Lächeln sieht verschmitzt aus. Fasst als würde er Reiner bewundern.

Das Bild dazu:
Kasperletheater. Kasperle lacht und klatscht. Das ist sichtbar. Aber unterhalb der Spielöffnung dampft und schmort es. Man spürt es als Zuschauer, kann es aber nicht in Verbindung mit dem lachenden Kasperle bringen.

Die Lösung auf dem Weg zu Führungsklaar
Die Bitten von Carlos sind in dieser Gesprächssituation deshalb bei Reiner nicht „gelandet“, weil die Mimik von Carlos nicht im Einklang mit seiner Botschaft stand. Hierdurch entstand für Reiner die Möglichkeit, sich hinter dieser nonverbalen Botschaft zu verstecken und die Botschaft auf einer Ebene von „sportlich raufenden Welpen“ zu verstehen. Dadurch dass Carlos keinen Punkt machte und auch nicht benannte, dass er sich ärgert, bekam das Ganze etwas Unverbindliches.

Ich frage Carlos nach seinen Emotionen. Nach einigen Anläufen benennt er diese als „tierischer Ärger“. Ich ermuntere ihn, diesen „tierischen Ärger“ auch zu benennen. Nach einigen Anläufen und einem Perspektivenwechsel gelingt es ihm, dies auch mit der notwendigen Ernsthaftigkeit zu tun. Außerdem lernt Carlos das 4-Phasen Feedbackmodell anzuwenden, mit dem er nicht nur seinen Ärger benennt sondern auch klärt, wo der Ärger herkommt. Reiner ist plötzlich aufmerksam und ernster. Erstmalig hört er zu, was Carlos ärgert und gelobt Besserung.

Institut Synergie GmbH

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