Service wird groß geschrieben

Sie warten eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschlange der Kunden-Hotline, nur um dann von einem unfreundlichen Callcenter-Mitarbeiter abgekanzelt zu werden? Wohl jeder von uns kennt diese Situation. Aber wie sieht es am anderen Ende der Leitung aus? Was sind die Gründe für schlechten Service und wie können Kunden und Callcenter-Agenten gleichermaßen zufriedengestellt werden? Fragen, mit denen sich Luis, Leiter einer Service-Hotline in unserem Usecase intensiv beschäftigt.
Kommunikation
Verhandlung
Konfliktmanagement

Usecase-Steckbrief

Trainingsart:
Live-Onlinetraining
Teilnehmeranzahl: mehr als 5
Geeignet für:
Mitarbeiter, Teamleiter, Verkauf
Leistungen:
Konfliktmanagement, Verkauf, Verhandlung, After Sales

Wo brennt der Schuh?

Die Ausgangslage

Luis ist Leiter eines Callcenters, dass für verschiedene Unternehmen als Kunden-Hotline agiert. Sein Team besteht zum Großteil aus ungelernten Mitarbeitern, die auf Stundenbasis bezahlt werden. Anstellungen in Voll- oder Teilzeit sind die Ausnahme, da der Inhaber des Callcenters diese für ineffizient hält. Schließlich seien viele Mitarbeiter ja eh ständig bezahlt krank zu Hause. Seit einiger Zeit erhält das Callcenter immer mehr schlechte Bewertungen und Rezensionen. Die Mitarbeiter beklagen sich, dass die Kunden zunehmend unfreundlich werden, legen aber auch selbst oft einen unangemessenen Ton an den Tag. Da rund die Hälfte des Teams ständig vom Homeoffice aus arbeitet, hat Luis keine echte Kontrolle über das Verhalten seiner Mitarbeiter. Sein Plan: ein Telefon-Coaching soll die Situation verbessern. Als er diesen Plan im folgenden Team-Meeting vorstellt erntet er aber nur genervte Blicke und mürrische Reaktionen.

Und heute?

Die Gegenwart

Nach Abschluss des Telefon-Trainings herrscht eine völlig neue Atmosphäre im Unternehmen. Luis Team arbeitet konzentriert und bleibt selbst dann gelassen, wenn es auf der anderen Seite der Leitung etwas lauter wird. Das Team lässt sich nicht beirren und bleibt professionell. Auch die Kundendaten werden sauber und zeitnah eingepflegt. Das zeigt Wirkung. Die neuen Bewertungen sind fast ausnahmslos positiv. Das erhöht die Motivation des Teams und kommt natürlich auch im Management gut an.

Schritte, die begeistern

Der Ablauf

Luis ist mit dem Zug auf dem Weg zum anstehenden Quartalsgespräch mit dem oberen Management. Zufällig berichtet ihm eine Mitreisende vom Institut Synergie und den sogenannten „Seminarschauspielern”. Diese würden die Teilnehmer in Trainings nachhaltig begeistern und auch die Trainings selbst seien wesentlich wirksamer und praxisorientierter. Luis erfährt, dass die Trainings im Institut Synergie auch als Telefon-Training angeboten werden. Potenzielle Reisekosten entfallen so. Luis ist überzeugt und schlägt dem Management die Teilnahme an einem der Telefon-Trainings vor. Unter der Maßgabe, dass keine weiteren Kosten anfallen, stimmt das Management dem Training zu. In einem Erstgespräch schildert Luis den Experten des Instituts die aktuell problematische Lage. Kurze Zeit später erhält er eine detaillierte Übersicht über die möglichen Trainingsinhalte. Damit auch die Wünsche und Perspektiven seines Teams gehört werden, wird anschließend ein Online-Meeting mit allen Beteiligten vereinbart. Die Mitarbeiter haben bereits im Vorfeld die Möglichkeit, ihre Kritik oder Anregungen per E-Mail zu äußern. Mit diesem Wissen entwickelt das Institut Synergie ein umfassendes Online-Training mit Gruppen von 5 bis 8 Teilnehmern. Seinen Abschluss findet die Schulung in einem intensiven Telefon-Training mit den Seminarschauspielern des Instituts. Hier können die Mitarbeiter die zuvor erlernten Strategien und Methoden in der Praxis testen. So lernen Sie, selbst mit schwierigen Kunden umzugehen und trotz allem freundlich und professionell zu bleiben.

Und so geht das Institut Synergie vor

Schritte für Schritt zum gewünschten Ergebnis: Die neue Geschäftsleitung war überzeugt, dass die Ursachen für die bestehenden Probleme vor allem im Team selbst zu finden sind. Das Management fragte daher ein Team-Training im Institut Synergie an. Im Laufe dieses Trainings stellte sich aber heraus, dass die eigentliche Wurzel des Problems viel tiefer liegt. Neben fehlenden Anreizen – etwa durch Sozialleistungen oder Weiterbildungen – lag der Fokus nur noch auf der Gewinnmaximierung. Ein Mitarbeiter drückte es wie folgt aus „Früher kam erst der Mensch, dann der Profit. Heute ist es andersherum.” Unserer Expertin wurde schnell klar, dass ein alleiniges Training keine Lösung ist. Sie suchte daher das Gespräch mit der Unternehmensleitung. Das Ziel: ein zweiter Anlauf, mit dem neues Verständnis füreinander geschaffen werden soll. Die Führungskräfte erhielten so zunächst ein Einzelcoaching, in dem die individuellen Standpunkte geklärt und analysiert wurden. In einer darauf folgenden Mediation wurden die betroffenen Mitarbeiter eingebunden und es kam zu einem offenen Austausch ohne Hierarchiedenken oder künstliche Barrieren.

Analyse

Die große räumliche Distanz im Team und die Fokussierung auf das Medium Telefon sind zwei Gründe, weshalb ein kombiniertes Online-/Telefon-Training die ideale Lösung ist.
1

Planung & Konzeption

Um das Problem von allen Seiten zu beleuchten, müssen alle Beteiligten Gehör finden. Das erreichen wir durch gemeinsame Online-Meetings, auf die sich die Teilnehmer vorab vorbereiten. Themen wie das Beschwerdemanagement oder „Wie hole ich den Kunden ab?” sind fester Bestandteil des anschließenden Trainings.
2

Durchführung

Im eigentlichen Training bekommen die Call-Center-Mitarbeiter anschließend wichtige Tools an die Hand. Sie lernen außerdem wichtige Kommunikations-Tricks, mit denen Sie künftig erfolgreicher mit den Kunden verhandeln können und so wieder mehr positive Bewertungen erhalten.
3

Transfer in die Praxis

Im anschließenden Telefon-Coaching mit dem Seminarschauspieler verfestigen sich diese Tools, indem sie in einer realen Telefon-Situation an einem fiktiven Kunden ausprobiert werden können.
4

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